Caso n°1: Ayudar a cada director de hipermercado de una firma culturalmente «orientada hacia el cliente» a estructurar, animar y perpetuar la acogida y la captación de sus clientes, así como la presentación de su establecimiento para impedir cualquier descenso de afluencia de público y de cifra de negocios…
Objetivo: situar al cliente en las mejores disposiciones de compra…
volviendo a centrar a los equipos en el punto fuerte histórico de la firma
volviendo a dar un «sentido cliente» fuerte a los equipos
asegurando las prestaciones ofrecidas en el conjunto de los sectores clave de los establecimientos
Caso n°2: Ofrecer nuevas perspectivas a un empresario de equipamiento para profesionales (B to B) que se encuentra entre los líderes de su mercado, que cuenta con una fuerza de venta formada por 800 comerciales, y cuyos clientes parecen muy satisfechos.
Objetivo: volver a centrar de forma precisa su política comercial en las expectativas reales de los clientes…
identificando estas expectativas
construyendo un nuevo proyecto de servicio clientes integrando estas expectativas
desplegando y animando este proyecto
Caso n°3: Acompañar al Centro Francés de Donación de Sangre en la organización y optimización de sus procesos de «seducción», de acogida, de toma de contacto y de seguimiento de los donantes para aumentar el número y la frecuencia de las donaciones y paliar así el déficit actual, verdadero reto social.
Objetivo: crear las condiciones de una movilización y de una organización sin fallos…
analizando las causas de no retorno con la ayuda de un test «donantes misteriosos»
entrenando a los médicos y enfermeros en una comunicación adaptada y reconfortante
Caso n°4: Sostener una red en fuerte crecimiento que, en 7 años, ha incrementado número de sus tiendas de 15 a 450 unidades y cuyo management está culturalmente y operacionalmente al servicio de los equipos operativos…
Objetivo: transmitir esta «cultura del cliente» al conjunto de los equipos tienda, y hacer de cada contacto cliente, en cada tienda y en cada momento, un modelo de acogida y de hospitalidad…
afianzándola profundamente en el seno de la red y compartiéndola
haciéndola “respirar” en el conjunto de los puntos de venta
estando constantemente a la escucha de las expectativas del cliente… y del colaborador (cliente interno)
